გლობალური საბანკო სექტორისთვის ხელოვნური ინტელექტის პოტენციალი დიდი ხანია ნათელია, მაგრამ მისი გამოყენების პრაქტიკული სურათი ზოგჯერ დაპირებებს ჩამორჩება.

საქართველოს ბანკისთვის კი გენერაციული ხელოვნური ინტელექტი ექსპერიმენტის სტადიას უკვე, დიდი ხანია, გასცდა. ამას Global Finance-ისგან მიღებული საერთაშორისო აღიარებაც ადასტურებს, რომლის მიხედვით ბანკის AI კვლევითი ლაბორატორია მსოფლიოში საუკეთესო ფინანსური ინოვაციების ლაბორატორიებს შორის დასახელდა; კომპანიის მასშტაბით GenAI-ის დანერგვისთვის კი იგი რეგიონულ ინოვატორებს შორის მოხვდა.

ამ სტატიაში გიამბობთ, როგორ პროგრესს მიაღწია ბანკმა ამ ტექნოლოგიის დახმარებით.

სრულად ინტეგრირებული GenAI

ბანკი კავკასიის რეგიონში პირველი ფინანსური ინსტიტუტია, რომელმაც გენერაციული ხელოვნური ინტელექტი ბანკის ეკოსისტემაში მასშტაბურად დანერგა. ეს სისტემა ორი მიმართულებით მოქმედებს:  ხელს უწყობს ჰიპერპერსონალიზებული საბანკო მომსახურების ჩამოყალიბებას მომხმარებლებისთვის; მეორე მხრივ კი ათასობით თანამშრომელს უფრო სწრაფ და ხარისხიან მუშაობაში ეხმარება.

GenAI-ზე დაფუძნებული ჩატბოტები

ამ პროცესში პირველი ნაბიჯი იმ დაკვირვებით დაიწყო, რომ ტრადიციული ჩატბოტ-მოდელები მოძველდნენ და პასუხის მიღებაც რამდენიმე საფეხურის გავლას მოითხოვდა. საქართველოს ბანკმა კი გადაწყვიტა, რომ შაბლონებსა და წინასწარ განსაზღვრულ წესებზე დაფუძნებული ჩატბოტი გენერაციული AI ასისტენტით შეეცვალა, რომელიც დასმულ შეკითხვებს  კონკრეტულ პასუხებს გასცემდა და მომხმარებლებს ადამიანთან საუბრის მსგავს გამოცდილებას შეუქმნიდა.

შედეგად, mBank-ისა და iBank-ის მომხმარებლებს უკვე შეუძლიათ 24/7 რეჟიმში, ჩატის საშუალებით, მიიღონ კონსულტაცია ბანკის პროდუქტებზე და სერვისებზე, მარტივად მართონ ბარათები,  შეამოწმონ სესხის ლიმიტი და ისარგებლონ სხვა მრავალი ფუნქციით. ამ მოხერხებულმა სერვისმა მომხმარებელთა პოზიტიური შეფასებაც დაიმსახურა, რაც კმაყოფილების 91%-იან მაჩვენებელში გამოიხატა.

“ამ ჩატბოტის მთავარი უპირატესობა ისაა, რომ იგი სპეციალურად ქართულენოვანი მომხმარებლებისთვის შეიქმნა. გლობალური ანალოგებისგან განსხვავებით, მას სრულყოფილად ესმის ქართული ენა და მომხმარებელს შესაძლებლობას აძლევს, რთული საბანკო ოპერაციებიც კი მყისიერად, პირდაპირ ჩატში შეასრულოს. რაც მთავარია, ეს ტექნოლოგიური გადაწყვეტა მუდმივად განახლებადია და ქართულ ციფრულ ბანკინგში მომსახურების სრულიად ახალ სტანდარტს ამკვიდრებს”, - განმარტავს მიხეილ ნადარეიშვილი, საქართველოს ბანკის მონაცემთა ანალიტიკის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი.

გენერაციული AI-ის დანერგვა გარდამტეხი აღმოჩნდა შედეგების კუთხითაც. საქართველოს ბანკის ყოველთვიური სამომხმარებლო ინტერაქციის 72% პირველივე კონტაქტით, სრულად GenAI ტექნოლოგიით იფარება.

„ხოლო იმ ინტერაქციების ასაჩქარებლად, რომელზეც მომხმარებელი ბანკის თანამშრომელს მიმართავს, შევქმენით თანამშრომლის დამხმარე ბოტი, რომელმაც იცის ყველა ის საკითხი, რაც შეიძლება თანამშრომელს მომხმარებლის მომსახურების პროცესში დასჭირდეს - მათ შორის  პროდუქტის პირობები თუ რთული საბანკო ოპერაციების აღწერები. შედეგად, ახლა თანამშრომლებს, ბოტის დახმარებით, რამდენიმე წამში აქვთ ნებისმიერ კითხვაზე პასუხი და ინფორმაციის მოძიება ვრცელ დოკუმენტაციაში ან სხვა თანამშრომელთან გადამოწმებით აღარ სჭირდებათ“, - ამბობს მიხეილ ნადარეიშვილი.

GenAI-ის დანერგვა ორგანიზაციის მასშტაბით

საქართველოს ბანკი მუდმივად ცდილობს იყოს მოწინავე რეგიონში თანამედროვე ტექნოლოგიების დანერგვის საკითხში.

„დღეს მსოფლიოში AI ხელსაწყოების გამოყენების გარეშე რთულად წარმოსადგენია მუშაობა, სწორედ ამიტომ, 2025 წელს მიზნად დავისახეთ ჩვენს თანამშრომლებში AI წიგნიერის ამაღლება და მათი გაძლიერება მოთხოვნადი GenAI უნარებით. ამისათვის ბანკში შემდეგი ოთხი მიმართულებით გადავდგით ნაბიჯები:

• ავაწყვეთ ბანკის შიდა პლატფორმა - chat.bog.ge - რომელიც ჩვენს თანამშრომლებს უსაფრთხო გარემოში სხვადასხვა ენობრივ მოდელზე წვდომისა და პირადი AI ასისტენტების აწყობის საშუალებას აძლევს;
• შევქმენით ახალი გუნდი - Center of Excellence - რომელიც თანამშრომლებს მხარდაჭერას უწევს ბიზნეს პროცესებში GenAI-ის უსაფრთხო დანერგვასა და სწორ, ეფექტურ გამოყენებაში;
• ბანკის სხვადასხვა დეპარტამენტიდან 100-მდე AI ამბასადორის ქსელი შევქმენით, რომელიც GenAI გამოყენების ზოგად ნიუანსებს გუნდის კონკრეტულ საჭიროებებში თარგმნის.
• ბანკის შიდა სასწავლო პლატფორმაზე შევქმენით AI სივრცე, სადაც თანამშრომლებს ქართულ ენაზე მუდმივად განახლებადი სასწავლო მასალით დამოუკიდებლად შეუძლიათ GenAI თემატიკაზე ცოდნისა და კომპეტენციის ამაღლება.

შედეგად, სულ რაღაც 6 თვეში, ბანკის მასშტაბით GenAI ხელსაწყოების ყოველკვირეულმა გამოყენებამ 55%-ს, ბექ-ოფისის გუნდებში კი - 80%-ს მიაღწია”, - ამბობს მიხეილ ნადარეიშვილი.

მისი განმარტებით, ეს თანამშრომლებს ანალიტიკურ საქმიანობაზე მეტი ფოკუსის საშუალებას აძლევს და ზრდისა და განვითარებისთვის მეტ დროს ათავისუფლებს.

“განცდა მაქვს, რომ არცერთ ამოცანას მარტო აღარ ვაკეთებ, მეტად გაბედული და თავდაჯერებული გავხდი რთულ დავალებებზე პასუხისმგებლობის აღებისას”- სწორედ ასე აფასებენ ახლა გუნდის წევრები ამ სიახლეს.

ინიციატივა AI პროდუქტების სწრაფად შესაქმნელად

საბანკო სფეროში სისწრაფე მნიშვნელოვანია. სწორედ ამიტომ, საქართველოს ბანკმა სპეციალური შიდა სისტემა შექმნა - ეს  მრავალაგენტური AI პლატფორმაა, რომელმაც ბანკის მონაცემთა მეცნიერების გუნდის მიერ დახარჯული დრო რამდენჯერმე  შეამცირა.

სისტემა მკაფიო პრინციპით მუშაობს: მონაცემთა მეცნიერები ზოგად მიმართულებას განსაზღვრავენ, ხოლო AI აგენტები დეტალურ სამუშაოს ასრულებენ: გეგმავენ, ქმნიან, გადიან შემოწმებას და სხვა. შედეგად, ადამიანები გადაწყვეტილებებს იღებენ, AI აგენტები კი სამუშაოს ტექნიკურ და შრომატევად ნაწილს ასრულებენ.

Voice2Value: მომხმარებლის უკუკავშირი სერვისის გასაუმჯობესებლად

საქართველოს ბანკმა კიდევ ერთი სიახლე დანერგა - მან, GenAI-ის ჩართულობით, მომხმარებელთა ზარები გააანალიზა და სერვისი კიდევ უფრო გააუმჯობესა. Voice2Value სპეციალურად ქართული ენისთვის შექმნილი სისტემაა, რომელიც საუბრის ჩანაწერს ტექსტად გარდაქმნის და მომხმარებლების საჭიროებების სიღრმისეული ანალიზის საშუალებას იძლევა. შედეგად:

“მომხმარებელთა საუბრების ანალიზის საფუძველზე, ავტომატურად ვადგენთ მათ საჭიროებებს და პროაქტიულად ვუკავშირდებით; ამასთან, სისტემა გვეხმარება, მყისიერად გამოვავლინოთ და დავაზუსტოთ მომხმარებლისთვის მიწოდებული არაზუსტი ინფორმაცია.

გარდა ამისა, კონტაქტ-ცენტრში შემოსული ზარების თემატური კატეგორიზაცია უკვე სრულად ავტომატიზებულია. ეს ჩვენს გუნდს შესაძლებლობას აძლევს, მეტი დრო დაუთმოს მომხმარებელთან სიღრმისეულ კომუნიკაციას, ჩვენ კი ზუსტად ვიცით, რა საკითხებია აქტუალური და როგორ გავაუმჯობესოთ სერვისები. რაც მთავარია, ეს მხოლოდ პირველი ნაბიჯებია და მიმდინარე წელს დაგეგმილი გვაქვს არაერთი ინიციატივა, რომელიც მომსახურების ხარისხს კიდევ უფრო გააუმჯობესებს”, - განმარტავს მიხეილ ნადარეიშვილი.

Voice2Value ბანკის AI კვლევითი ლაბორატორიის, ანალიტიკის გუნდების, კონტაქტ ცენტრისა და სხვა დეპარტამენტების ერთობლივი ძალისხმევით შეიქმნა.

„საქართველოს ბანკში გვჯერა, რომ ხელოვნური ინტელექტი ნამდვილ ღირებულებას ქმნის მაშინ, როდესაც ის ადგილობრივ საჭიროებებს პასუხობს. ეს საშუალებას გვაძლევს, ვიყოთ უფრო სწრაფი, დამოუკიდებელი, შევთავაზოთ უკეთესი, უფრო ეფექტიანი გამოცდილება მომხმარებლებს," - ამბობს მიხეილ ნადარეიშვილი.

და ბოლოს, საქართველოს ბანკის მიდგომა გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის მიმართ ძალიან პრაქტიკულია: გუნდი პოულობს კონკრეტულ საჭიროებას, ქმნის ან იძიებს მის შესაფერის AI პროდუქტს, ამოწმებს შედეგს და შემდეგ მას მთელ ბანკზე ავრცელებს. ეს დისციპლინა ეხება ყველაფერს - მომსახურებიდან დაწყებული, მონაცემთა ანალიზით დასრულებული. შედეგი კი რეალური ციფრებით და აღიარებებით იზომება. Global Finance-ისგან მიღებული საერთაშორისო ჯილდოც სწორედ ამას ადასტურებს, რომ საქართველოს ბანკის GenAI სტრატეგია არა მხოლოდ შიდა პროცესებს აუმჯობესებს, არამედ რეგიონულ პრეცედენტსაც ქმნის. ეს არის მაგალითი იმისა, თუ როგორ შეუძლია კომპანიას ახალი ტექნოლოგიები სწრაფადვე გამოსცადოს და შედეგად, პროცესები სწრაფად გააუმჯობესოს.